| présence, nom féminin |
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| Sens 1 Fait d'être présent. Anglais présence |
Sens 2 Personnalité [Figuré].
Les mots connecté avec La Présence
Savoir faire, Savoir être, Assiduité, Disponibilité,Confiance, Polyvalence, Respect, (L’employeur, Les Clients, Les Collègues, Des Consignes, Ses Parole, De Soi même,), Sérieux, Bon forme, Capacité d'organisation,
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(2) PONCTUALITÉ
| ponctualité : 3 synonymes. |
Synonymes assiduité, exactitude, régularité.
Les mots connecté avec PONCTUALITÉ
Fiabilité, Sérieux, Confiance, Respects, Capacité d'organisation (Pour prévenir si il'y a un retardement sur le Metro ou Autoroute,), Rigueur (Conscience Professionnel, Esprit d"équipe)
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(3) PRÉSENTATION
| présentation, nom féminin |
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Les mots connecté avec Présentation
L’élégance, Ambassadeur, Dress Code, (Souci l'image pour le client, pour moi, & pour l'entreprise,)
(Pas de Tatouage apparent, Pas de Piercing, Coupe net, Pas de barbe, L’hygiène Corporel,),
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(4) POSTURE
Les mots connecté avec POSTURE
Attitude, Position du Corps,Attitude, Pose,Position, Élégance, Maintien du Corps, Bien se tenir,(Par rapport au client), (Jamais les mains dans les poches,) (Il faut aller vers le client pour le recevoir,),
(Le Comptoir c'est un barrière pour l'intimité,
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(5) POLITESSE
| politesse : 18 synonymes. |
Synonymes affabilité, amabilité, aménité, bienséance, civilité, compliment, correction, courtoisie,déférence, éducation, manières, réserve, respect, retenue, savoir-vivre, tact, urbanité, usage.
Les mots connecté avec POLITESSECourtoise, Langage, Bienséance, Délicatesse, Compréhension, Articulation, Self Control Souriant, Disponibilité, Bienveillance, Respect, Discrétion, Savoir Vivre, Education, Normes Sociale,Culture SBAM(Sourire, Bonjour, Au-revoir, Merci,),+ S.V.P.
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LES 7 COMPÉTENCES
(Mdule 1)
 
(1) COMPÉTENCE 1
Accueillir les clients à la réception d'un hôtel (Selon le cas handicapé, enfants etc...) en tenant compte de leur spécificité, orienter & guider les clients au sein de l'hôtel & dans ses environs.
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(2) COMPÉTENCE 2
Répondre aux demandes de Réservations de prestations hôtelier en contribuant aux objectifs de rentabilité, effectuer une prise de réservations de chambre & autres prestations annexes en respectant la procédure de l'hôtel & appliquant la politique de prix en vigueur. Enregistrer les réservations sur le logiciel hôtelier & assurer le suivi & les contrôles.
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(3) COMPÉTENCE 3
Procédé aux opérations d'arrivées & de départs des clients d'un hôtel en remédiant aux éventuel aléas. Assurer l'accueil des clients en check-in avec ou sans réservation (walk-in) & check-out en respectant les procédures & consignes de l'hôtel & leur suivi de leur dossier, y compris sur le logiciel hôtelier.
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(4) COMPÉTENCE 4
Conciergerie- Assister les clients d'un hôtel dans l'organisation de leurs déplacements,& loisir.
Informer, conseiller les clients sur les activités touristiques de la ville & de la région & faciliter son séjour à l'hôtel (réservations auprès de partenaires ou prestataire extérieurs)
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(5) COMPÉTENCE 5
Vendre des produits & services d'un hôtel en contribuant au développement de l'activité.
Mettre en avant & en valeur les produits, prestations & services de l'hôtel selon la politique commerciale
de l'hôtel (vente additionnelle, upselling...)**********************************************************************************
CLÔTURE
 
(6) COMPÉTENCE 6
Clôturer selon une fréquence périodique de l'activité de la Réception d'un hôtel,en validant les support d'analyse comptable & analytique. Établir la clôture des comptes clients (main courante) après contrôle & vérifications, établir la clôture de caisse, éditer les tableaux de bord & autre statistiques. Gérer
la facturations débiteurs (contrôles, suivi & relances), contrôler les commissions, offerts...
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(7) COMPÉTENCE 7
Gérer le flux d'informations liés aux activités de la Réception d'un hôtel en utilisant différents médias, y compris en anglais.
Gérer les web planning en respectant la procédure & les consignes, élaborer courriers & documents
commerciaux, créer des tableaux de bord, assurer une veille sur le web 2.0 (réseaux sociaux, forums, blogs, comparateurs...)
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LE TOURISME
HISTORIQUE DU TOURISME :
L'origine du mot remonterait au 18ème siècle "The tour" désignait le périple en Europe que devait réaliser tout jeune aristocrate anglaise pour parfaire sa culture.
Le tourisme existe depuis l'Antiquité, lié principalement autrefois à des évènements importants (Olympiades,foires, pèlerinages, ......) ou à l’aisance financière de classes sociales ( royauté, aristocratie, bourgeoisie...) .
  
Un commerce fructueux & une renommée vont ainsi voir jour dans les villes les plus visitée.
Exemple : Biarritz, Nice, & Cannes, Deauville, Versailles, Lourdes, Lisieux,.......
Jusqu’à 1936, le tourisme est donc réservé à une élite.
En 1936, le Front Populaire instaure la semaine de travail à 40h & 2 semaines de congés payés.C'est le début du "droit aux vacances pour tous"& de l'envie, du plaisir de découvrir & de voyager.
  
Pour mémoire, la 3ème semaine de congés payés sera accordée en 1956, la 4ème en 1969 & la 5ème en 1982 avec passage à 39h de travail hebdomadaire. En 1999, la semaine de travail passera à 35h (ces durées de travail ont été parfois plus étendues dans les HCR).
Apres 1950, l'essor du tourisme lié à une augmentation du niveau de vie, à des moyens de transport développés, à une libéralisation de la société .....engendrera un tourisme de masse (fin année 70 -début années 80) & une société de consommation & de loisirs.
Le tourisme deviendra une industrie touristique.
Dans les années 2000, c'est le terme société de loisirs qui prime en France (lié aux RTT "Réduction de temps de travail", aux 5 semaines de congés fractionnés....)
CHIFFRES- CLEFS :
Selon l'O.M.T. (Organisation Mondiale du Tourisme), il y avait :
25 millions de touristes dans le monde en 1950
935 millions de touristes dans le monde en 2010
Depuis la fin des années 1980, la France est le 1er pays visité au monde mais n'est que 3ème en recettes touristiques.
Les recettes touristiques représentent environ 8% du P.I.B. (produit intérieur brut), soit 180 milliards €.
En fait, 7 pays occidentaux se partagent la moitié des recettes touristiques mondiales.
L'évaluation des postes dans toute l'industrie touristique serait autour de 1 900 000 emplois dont
975 000 en HCR (Chiffres 2009 - la saisonnalité du tourisme complique le calcul exact des effectifs).
Définition du touriste : (Conférence à Rome des Nations-Unis 1963)
   
*TOURISTE :
"Est considéré touriste tout visiteur temporaire séjournant au moins 24h & d'une durée maximum
de 1 an dans le pays visité & dont les motifs de voyages peuvent être groupés en affaires ou loisirs.
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*VISITEUR :
"Personne qui se rend dans un pays autre que celui où il a son lieu de résidence habituelle pour toute autre raison que celle d'y exercer une profession rémunérée".
(Cette définition relève donc du tourisme international.)
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EVOLUTION DU TOURISME :
90% des voyages internationaux des européen se font en Europe.
Le développement du trafic aérien ( Charters, Compagnie low cost ), les changement politiques de certains pays (Volonté de développer le tourisme), la créations de nouvelles destinations (liées aux attentes des consommateurs ) risquent de accélérer une délocalisation massive du tourisme,(vers l'Est & le Sud : l'Orient, l'Asie, l'Amérique du sud..).
Toutefois, la hausse des matières première & du pétrole, la raréfaction de certaines ressources, la crise économique, l'instabilité géopolitique, les catastrophe naturelles sont des freins puissants à la croissance du tourisme mondiale.
Les Produits Touristiques vendus sur le marché :
(1) En hausse : L'autotour, le circuit en individuel, la formule à thème, la croisière, le city-trip.
(2) En baisse : le circuit traditionnel,le vol sec, Par contre le séjour reste stable.
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INSTITUTIONNEL DU TOURISME
Les institution du tourisme sont
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Monde :
(1) O.M.T. (Organisation mondiale du tourisme)
UNWTO (United nations world tourist organisation) Anglais.
  
Missions : statistiques, observations économique, études de marché & évolutions tourisme international........
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Europe :
(2) CONSEIL EUROPÉEN ( Il n'existe pas d'entité propre àce jour).
  
Missions : proposer des mesures qui seront adoptées par les conseil des ministres européen.
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National :
(3) MINISTÈRE :
Mme.Sylvia PENEL
 
La ministre chargée de l'artisanat, du commerce & du tourisme international.
Mme.SYLVIA PINEL
Elle est l'interlocutrice privilégiée pour toute mesure ou loi sur tourisme ou HCR.
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(4) CONSEIL NATIONAL DU TOURISME :
Organe consultatif auprès du ministère chargé du tourisme, le conseil national du tourisme rassemble
les acteurs économiques & sociaux du secteur.
Missions :
Il apporte son concours à la définition de la politique de l'Etat dans le domaine du tourisme, le ministre chargé du tourisme peut le saisir pour avis sur toutes les questions concernant le tourisme,
il peut être consulté dans le domaines de sa compétence sur les projets de textes législatifs ou réglementaires ayant une incidence sur le tourisme.
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(5) Direction générale de la compétitivité,de l'industrie & des
services
(DGCIS) :
Placée sous l'autorité du ministre du Redressement productif & de la ministre de l'Artisanat du commerce & du tourisme, la Direction générale de la compétitivité,de l'industrie & des services
(D.G.C.I.S.) a pour objectif de soutenir la croissance du secteur marchand, de contribuer au développement de nouveaux secteurs,de soutenir & de diffuser l'innovation & d'anticiper &
d'accompagner les mutations économiques.
* Le comité de modernisation des politiques publiques du 4 avril 2008 a décidé la création d'une direction générale unique regroupant la Direction générale des entreprises (DGE), la Direction du tourisme (D.T.) & la Direction du commerce,de l'artisanat,des services & des professions libérales
(D.C.A.S.P.L.).
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Régions :
(6) DÉLÉGATIONS RÉGIONALES DU TOURISME
(D.R.T.)
 
  
Sous l'autorité du préfet de région, la (D.R.T.) assure le suivi des actions concourant à la mis en oeuvre de la politique de l’État en faveur du secteur du tourisme, selon 4 axes principaux :
(i)- Assurer la mise en oeuvre des politiques de l’État en matière de tourisme.
(ii)-Concourir à l'application de la réglementation de la compétence de l’État.
(iii)-Assurer une mission de conseil, d'expertise& d'évaluation
(iv)-Gérer le budget du programme tourisme de niveau local.
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(7) -COMITÉS RÉGIONAUX DU TOURISME
(C.R.T)
  
Il est crée dans chaque région un comité régional du tourisme. Dans le cadre de ses compétences en matière de planification, la région définit les objectifs à moyen terme du développement touristique régionale.Le conseil régional assure le recueil, le traitement & la diffusion des donnée relatives à l'activité touristique dans la région. Il coordonne, dans la région, les initiatives publiques & privées dans les domaines du développement,de la promotion & de l'information touristique. Le conseil régional confie tout ou partie de la mise en oeuvre de la politique du tourisme de la région au comité régional du tourisme, notamment dans le domaine des études, de la planification,de l'aménagement & de l'équipement, des aides aux hébergements, des assistances techniques à la commercialisation ainsi que de la formation professionnelle. Le comité régionale du tourisme assure le suivi des actions ainsi engagées.
Le comité régional du tourisme réalise les actions de promotion touristique de la région en France & à létranger.
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Départements :
(8) COMITÉS DÉPARTEMENTAUX DU TOURISME
(C.D.T.)
  
  
  
Dans chaque département,le conseil générale confie tout ou partie de la mise en oeuvre de la politique du tourisme du département au comité départementale du tourisme qui contribue notamment à assurer l'élaboration, la promotion & la commercialisation de produits touristiques,en collaboration avec les professionnels, les organismes & toute structure locale intéressée à l'échelon départemental & inter communal.
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Municipal
(8) OFFICE DU TOURISME - syndicat d'initiative
(O.T.S.I.)
  
  
  
Une commune peut, par délibération du conseil municipale, instituer un organisme chargé de la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme (avec statut juridique & organisation)
L'office de tourisme assure l'accueil & l'information des touristes ainsi que la promotion touristique de la commune ou du groupement de communes, en coordination avec le comité départementale & le comité régionale du tourisme. Il contribue à coordonner les interventions des divers partenaires du développement touristique local. Il peut être chargé, par le conseil
municipal, de tout ou partie de l'élaboration & de la mise en oeuvre de la politique locale du tourisme & des programmes locaux de développement touristique, notamment dans les domaines de l'élaboration des services touristiques, de l'exploitation d'installations touristiques & de loisirs, des études, de l'animation des loisirs, de l'organisation de fêtes & de manifestations culturelles. Il peut être autorisé à commercialiser des prestations de services touristiques. Il peut être consulté sur des projets d'équipements collectifs touristiques.
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Autre Organisme Associés :
(9) ATOUT FRANCE (Ex Maison de la France & Odit France) :
Nouvel opérateur unique de l’État en matière de tourisme. Il assure la mise en oeuvre de la politique publique du tourisme & le développement & la modernisation des services touristiques.
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(10) ANCV (Agence nationale pour les chèques vacances ) :
 
Conseil national des Villes & Villages fleuris.
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LES DIFFÉRENT TYPES DE TOURISME :
Selon les motifs de déplacement (loisir/affaires), les lieux (littoral-montagne-rural-urbain), la thématique....
Les clientèle M.I.C.E. (Meetings, Incentives, Conventions, Events/Exibitions, )
(1) Meetings- (Réunions, Séminaires, ) (i) Résidentiel (les clients mange & dors dans l'hôtel).
(ii) Semi résidentiel (les clients dors seulement).
    
(2)Incentives - (Voyage de Stimulation /Motivation).dont le but est de stimuler, doper, motiver les personnes invitées qui peuvent être des clients, des membres du personnel, des collaborateurs.
  
 
(3) Conventions - Congres, (juste pour écouter ).
   
(4) Events / Exibition - (animation d'entreprise, création d'entreprise, pour sortie une nouvelle produit,).
 
 
Tourisme balnéaire-rural/vert-montagne/blanc - culturel -urbain - affaires - croisières/bleu - fluvial - santé/thermal/thalassothérapie - sportif -agrément -industriel -souterrain-médical - écotourisme, tourisme de mémoire, gastronomique/oenologique....
             
              
Ces tourisme incluent :
* des moyens de transport : aérien (avion, hélicoptère, montgolfière........), maritime (paquebot, voilier, catamaran, barque,...) ferroviaire ( train, Orient-Express, TGV, métro....), routier( voiture, 4x4, vélo, autocar, moto, carriole.....), pédestre (patinette...)
  
     
  
* d’hébergement : hôtels & résidences de tourisme, camping-caravaning, gîtes, villages vacances,
locations meublées, sur bateau ou train, chambre d'hôtes...
      
  
         
* de restauration : traditionnel, à thème,rapide, d'hôtel ou embarquée...
 
   
 
* des animations & activités spécifiques : sport, culture, artistiques, shopping.....
      
  
 
WEBOGRAPHIE :
* Site officiel du tourisme mondiale OMT/UNWTO : www.unwto.org
(Organisation Mondiale du Tourisme - United Nations World Tourism Organisation )
*Site officiel du tourisme en France : www.tourisme.gouv.fr
* Site officiel des OT/SI : www.tourisme.fr
* Atout France : www.atout-france.fr
* Site officiel du tourisme à Paris : www.paris.info.com
* Géographie touristique : www.geotourweb.com
* Journaux professionnels du tourisme : www.tourmag.com
www.lechotouristique.com
 
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CHARTE D’ACCUEIL
1. Vous accueillir avec le sourire.
2. Vous recevoir avec courtoisie & amabilité.
3. Rester disponible 24h/24h.
4. Vous informer au mieux, quel que soit votre demande.
5. Veiller à votre bien-être tout au long de votre séjour.
6. Rester à votre écoute & répondre rapidement à vos
attentes.
7. Offrir un service rapide & de qualité.
8. Faire preuve de professionnalisme.
9. Proposer un service personnalisé.
10. Rendre votre séjour mémorable & unique.
11. Évoluer constamment pour toujours mieux vous servir & vous satisfaire.
Groupe
RH 15.03.2010
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